專家顧問 馬洪偉
中企動力長春分公司
專家顧問 馬洪偉
中企動力長春分公司
在2023年經理人年會上，公司CEO陳鳴飛也再次將“抓口碑”明確為未來一年最重要的戰(zhàn)略方向。“客戶成功第一”是公司多年來的首要價值觀，腳踏實地做好每個中企人自己的口碑，扎扎實實做好我們的市場口碑，最終實現(xiàn)公司整體品牌口碑的順勢提升，這樣得到的口碑價值才是最成熟穩(wěn)健的。
客戶成功第一不僅僅是口號，而是真正可以幫助我們實現(xiàn)自身價值的核心要點。因此，我們要通過對客戶投訴和建議進行及時回復、維護客戶關系以及不斷改進產品和服務，對客戶口碑進行有效管理和監(jiān)控。
未來一整年，有計劃性、針對性、邏輯性地將“抓口碑”向外展開、向下鋪設，成為中企人即將面對的重要課題，具體執(zhí)行方面分為以下幾大方向：
給予一線更大客服權限，推行首問負責制，投訴不過夜
一線團隊更接近客戶，擁有更大權限可以更快地做出決策，解決客戶問題，提高客戶滿意度。
給予一線更多權限，還可以提高一線團隊參與度和自主性，增強一線自信心以及工作滿意度，提高客戶服務的效率和質量。
完善客戶投訴解決流程，保證客戶投訴以最快速度處理解決。
提升內部處理效率，售后處理團隊快速響應，高效解決客戶問題
拒絕“一把抓”的方法總結客戶問題，圍繞關鍵觸點的滿意度，將客戶服務過程中產生的問題進行收集運營。
運用分組作業(yè)、優(yōu)化考核等方法，提升內部各團隊客戶問題處理效率，例如不同類型的事件采取不同的處理時效標準，內部團隊做好全方位支持工作，提高客戶問題解決效率。
加大老客戶問題關注度，有針對性的實施運營管理
全面增加客戶精準服務數(shù)據(jù)支持，用數(shù)據(jù)基礎帶動各團隊客戶服務能力，繼而提高老客戶信息準確。
多維度梳理客戶流失問題，有針對性地實施運營管理，多維度支撐一線團隊實現(xiàn)客戶口碑價值提升。
面向老客戶新增實用產品功能，提供更多移動端化、行業(yè)化便利服務
通過補齊客戶會員移動端操作短板，提升客戶移動端操作體驗。利用移動端快捷便利條件，加大一線團隊對客戶口碑方面討論關注度。
產品方向更加偏向行業(yè)化標準，為行業(yè)客戶提供更深入的便利化服務。針對企業(yè)自身行業(yè)資料匱乏、資料多卻雜、外貿企業(yè)缺少多語言版本等問題，為客戶提供升級行業(yè)化服務，全面助力企業(yè)業(yè)務展開效率。
以鋼鐵行業(yè)舉例，行業(yè)特性導致產品分類錯綜復雜，企業(yè)資料整理工作尤為困難。我們對此進行了行業(yè)化服務創(chuàng)新，創(chuàng)建鋼材數(shù)據(jù)庫，將鋼鐵產品劃分為9大類（40小類），近2000個產品，同時提供每個產品對應的產品參數(shù)，產品概要以及產品詳情。
針對外貿企業(yè)，創(chuàng)建關鍵詞檢索庫，精準掌握整個鋼材市場谷歌推廣關鍵詞1300多個，為企業(yè)提供更加便利的行業(yè)化服務，此功能在網站新產品【全球門戶2023】已全面上線！
面向公司全員廣泛收集與客戶口碑相關的吐槽、點贊
通過多種活動，在分公司廣泛收集面向客戶服務過程中的“卡點”“痛點”“槽點”，有問必答，有求必應。
解決體驗性的問題，讓業(yè)務工具從可用到好用，進一步提升內部工作的效率和愉悅感。同時也全面征集在面向客戶服務過程中展示出的專業(yè)、誠信、熱情典范。
樹立維護口碑的榜樣，建立口碑的先鋒，從而形成全公司關注口碑，維護口碑，梳理口碑的文化氛圍。
以口碑價值為中心，深度培養(yǎng)和挖掘客戶需求。新的一年，客戶成功將以此為目標，形成可持續(xù)發(fā)展的口碑建設計劃，讓客戶認同我們的服務和產品，以客戶成功為己任，實現(xiàn)口碑價值最大化，與客戶實現(xiàn)互惠共贏。
時代在快速發(fā)展，與客戶的長久關系才是企業(yè)更應該關注的事情。每位客戶都應該被高度重視，每次客戶服務都應被烙印在客戶成功榮譽墻之上。好的客戶口碑在提高公司聲譽、形象的同時，更能為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展開辟一條有跡可循的前進道路。
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